Customer Experience, come differenziare il tuo brand?

La Customer Experience (spesso abbreviata in CX) fa riferimento all’esperienza del cliente nell’arco di tutte le sue interazioni con l’impresa: l’acquisto, l’assistenza clienti e in generale qualunque tipo di contatto con il brand. Una buona Customer Experience determina un Customer Journey positivo e quando entrambi funzionano il consumatore ripone fiducia nel brand e la fidelizzazione è pressoché assicurata. 

Non si tratta quindi di solo shopping ma di un’operazione determinante all’interno delle strategie di marketing. Da anni sentiamo recitare il mantra “Customer is King”, ma è solo negli ultimi tempi che è riuscito farsi strada, tanto da rendere la CX una vera e propria disciplina da governare. Strategie, processi, organizzazione, assistenza: tutto è incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che vive. 

Se i brand vogliono avere successo devono interagire con i clienti in modo più personalizzato, sia online sia offline. Il modello più recente a cui le aziende si affidano per studiare la migliore Customer Experience è quello delle 4C: 

  • Consumer: capire i bisogni e i desideri del cliente per creare prodotti su misura in base ai loro gusti; 
  • Cost: prezzo che il consumatore è disposto a pagare per ottenere quel servizio; 
  • Convenience: la facilità con cui un cliente può reperire il prodotto. È il punto più difficile per l’azienda, in quanto deve trovare i mezzi logistici per poter essere più efficiente e capillare rispetto ai competitors; 
  • Communication: ideare un approccio volto a instaurare una relazione duratura e di fiducia con il cliente lungo l’intero ciclo di vita del prodotto. 

Di seguito suggeriamo alcune strategie da tenere in considerazione quando si studia un piano marketing orientato al cliente. 

Accogli i suggerimenti 

Ascoltare i feedback dei consumatori è il fattore più importante nella stesura di un progetto. I servizi realizzati basandosi sulle preferenze degli utenti hanno una probabilità più elevata di convertire il desiderio in un vero acquisto. Creare sondaggi, sviluppare un repository di domande, commenti e feedback aiuta a realizzare contenuti e a vendere prodotti mirati. Grazie a queste piccole accortezze è possibile aumentare la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti che si sentono così maggiormente coinvolti nel processo decisionale. 

 

Affidati all’Intelligenza Artificiale 

Ricorrere a strumenti basati sull’AI è diventata ormai la normalità. Soluzioni semplici e immediate come i chatbot possono far risparmiare al team CX fino al 30% dei costi di assistenza. Grazie a domande preimpostate e alla possibilità di assimilare nuove esigenze nel tempo, questi software offrono un grande supporto nell’individuazione delle eventuali problematiche. Il risultato? Risposte più veloci e clienti più soddisfatti 

 

Al Polo Digitale non smettiamo mai di evolverci e ottimizzare il workflow aziendale. In questo podcast Sara Quattrini, Project Manager del Polo, ci parla di due software applicativi pensati per rispondere alle nuove esigenze delle aziende: Fadea e Elea. 

 

Sii fedele alla tua identità 

Fedeltà non sempre corrisponde a clienti che effettuano acquisti ripetuti. Nell’era moderna i brand devono pensare prima di tutto a realizzare contenuti coerenti con i propri valori e la propria mission. Si inizia a profilare un approccio definito lealtà all’identità, ovvero il modo in cui gli utenti percepiscono il marchio nel tempo. Solo agendo in modo conforme al proprio essere sarà possibile rafforzare i rapporti con i clienti e legarli emotivamente al brand 

 

Utilizza i dati per prendere decisioni 

I dati sono il bene più prezioso di questo millennio in quanto sono in grado di guidare i business nella strada verso il successo. Per compiere le azioni corrette affinché i clienti scelgano noi rispetto ai competitors, occorre fare affidamento alle giuste informazioni. Diventa perciò necessario utilizzare architetture di analisi volte a identificare i dati e a trasformarli in veri e propri strumenti con cui prevedere gli intenti dei consumatori e migliorarne così l’esperienza di acquisto 

 

Il successo di un’azienda dipende dalla capacità dei clienti di vivere una Customer Experience unica e suggestiva. Comprendere il percorso ideale per ogni categoria di consumatori e realizzare contenuti mirati è il modo più efficace e produttivo di costruire la società di software del futuro 

 

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