Customer Experience, come differenziare il tuo brand?

Customer Experience, come differenziare il tuo brand?

La Customer Experience (spesso abbreviata in CX) fa riferimento all’esperienza del cliente nell’arco di tutte le sue interazioni con l’impresa: l’acquisto, l’assistenza clienti e in generale qualunque tipo di contatto con il brand. Una buona Customer Experience determina un Customer Journey positivo e quando entrambi funzionano il consumatore ripone fiducia nel brand e la fidelizzazione è pressoché assicurata.

 

Non si tratta quindi di solo shopping ma di un’operazione determinante all’interno delle strategie di marketing. Da anni sentiamo recitare il mantra “Customer is King”, ma è solo negli ultimi tempi che è riuscito farsi strada, tanto da rendere la Customer Experience una vera e propria disciplina da governare. Strategie, processi, organizzazione, assistenza: tutto è incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che vive.

 

Se i brand vogliono avere successo devono interagire con i clienti in modo più personalizzato, sia online sia offline. Il modello più recente a cui le aziende si affidano per studiare la migliore Customer Experience è quello delle 4C: 

  • Consumer: capire i bisogni e i desideri del cliente per creare prodotti su misura in base ai loro gusti; 
  • Cost: prezzo che il consumatore è disposto a pagare per ottenere quel servizio; 
  • Convenience: la facilità con cui un cliente può reperire il prodotto. È il punto più difficile per l’azienda, in quanto deve trovare i mezzi logistici per poter essere più efficiente e capillare rispetto ai competitors; 
  • Communication: ideare un approccio volto a instaurare una relazione duratura e di fiducia con il cliente lungo l’intero ciclo di vita del prodotto. 

 

Di seguito suggeriamo alcune strategie da tenere in considerazione quando si studia un piano marketing orientato al cliente. 

 

Accogli i suggerimenti 

Ascoltare i feedback dei consumatori è il fattore più importante nella stesura di un progetto. I servizi realizzati basandosi sulle preferenze degli utenti hanno una probabilità più elevata di convertire il desiderio in un vero acquisto. Creare sondaggi, sviluppare un repository di domande, commenti e feedback aiuta a realizzare contenuti e a vendere prodotti mirati. Grazie a queste piccole accortezze è possibile aumentare la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti che si sentono così maggiormente coinvolti nel processo decisionale. 

 

Affidati all’Intelligenza Artificiale 

Ricorrere a strumenti basati sull’AI è diventata ormai la normalità. Soluzioni semplici e immediate come i chatbot possono far risparmiare al team CX fino al 30% dei costi di assistenza. Grazie a domande preimpostate e alla possibilità di assimilare nuove esigenze nel tempo, questi software offrono un grande supporto nell’individuazione delle eventuali problematiche. Il risultato? Risposte più veloci e clienti più soddisfatti 

 

Al Polo Digitale non smettiamo mai di evolverci e ottimizzare il workflow aziendale. In questo podcast Sara Quattrini, Project Manager del Polo, ci parla di due software applicativi pensati per rispondere alle nuove esigenze delle aziende: Fadea e Elea. 

 

Sii fedele alla tua identità 

Fedeltà non sempre corrisponde a clienti che effettuano acquisti ripetuti. Nell’era moderna i brand devono pensare prima di tutto a realizzare contenuti coerenti con i propri valori e la propria mission. Si inizia a profilare un approccio definito lealtà all’identità, ovvero il modo in cui gli utenti percepiscono il marchio nel tempo. Solo agendo in modo conforme al proprio essere sarà possibile rafforzare i rapporti con i clienti e legarli emotivamente al brand 

 

Utilizza i dati per prendere decisioni 

I dati sono il bene più prezioso di questo millennio in quanto sono in grado di guidare i business nella strada verso il successo. Per compiere le azioni corrette affinché i clienti scelgano noi rispetto ai competitors, occorre fare affidamento alle giuste informazioni. Diventa perciò necessario utilizzare architetture di analisi volte a identificare i dati e a trasformarli in veri e propri strumenti con cui prevedere gli intenti dei consumatori e migliorarne così l’esperienza di acquisto 

 

Il successo di un’azienda dipende dalla capacità dei clienti di vivere una Customer Experience unica e suggestiva. Comprendere il percorso ideale per ogni categoria di consumatori e realizzare contenuti mirati è il modo più efficace e produttivo di costruire la società di software del futuro 

 

Stai cercando il metodo migliore per implementare la Customer Experience nella tua impresa? Contattaci e insieme troveremo la soluzione più adatta alle tue necessità.